很多企业在运作呼叫中心业务会遇到这样的问题，就是大部分的公司有大量的信息，这些信息可能很多公司都没有正确的来使用或是及时的来访问，这些信息很多公司都没有办法及时阅读。但是呼叫中心有很多很多的信息，有很多很多这样的信息，但是问题是你要有一个很好的工具把这些信息给集合起来，然后再利用。在这种情况下你就需要一个非常合适的工具将这种大量的数据转换成有用的信息，以达到你呼叫中心的重要的目标。比如说你的头号竞争对手刚刚发起了一场新的市场战役因为你没有做初级师反应而损失了销售额。最大的挑战就是建立正面的这种客户体验，积极的客户体验。你是否能够让你的呼叫中心有效的设定、沟通目标并衡量有效的绩效反馈。最佳的新客户业务是否具有最长的平均处理时间，你的宣传有没有及时的分配或是接纳当你的客户代表真正需要的时候。只需要做的就是跟人力资源优化战略并肩作战，你需要用这种优化来达到绩效的改善，还有驱动客户的忠诚度，客户运营收入和合作性，所以需要做的就是我们所称之为的人力资源优化的战略。

　　人力资源优化其实是一种企业策略，能够让企业更好的管理和客户之间相关的人员、技术和流程。大部分的客户在中国，因为我们公司仅仅是做一个人力资源优化的公司。我们可以去看到很多的客户在中国用我们的录音，因为我们中国有很多的客户。大家可以看到，其实录音仅仅是我们的整个策略的一个部分，仅仅是我们整个策略的一个小部分。大家可以看到，除了录音设备我们还有其他的很多的策略，比如说我们的绩效管理，我们为客户做质量分析，流程分析、排班管理，还有在线的学习和指导。比如说我们现在可以对客户的这些资源进行管理，而且有数据分析。

　　现在很多公司都有一些新的方式和产生的方式来搜集客户的反馈。但是这些调查确实了什么呢，其实客户的谈话是最丰富的信息。这是一个典型的小型的呼叫中心，比如说一天接2万5千个电话，在很多呼叫中心其实每天你接了2万5千个电话，这是你所做的工作量。通过这个大家可以了解每个坐席每天做的工作质量如何，其实你仅仅是做了1%到2%的通话的评估。如果你对这1%进行评估的话，大部分的电话仅仅是一个相似的通话，很多不好的电话，或者是非常优秀的电话你没有去监控到的。但是你如果找到这些失败的电话你可以了解客户为什么不满意，为什么是无法连接的，处理的时间为什么很长。如果能够找到这些非常优秀的电话就可以了解到客户的满意率是高的，质量很高，效率也非常高，然后销售也拉上去了。通过语音分析和你的企业质量相结合，你可以看到整个呼叫中心存在的问题，跟你的业务相结合。通过语言分析你可以找道很多不同类型的电话，可以对它进行分类，比如这是客户投诉的，或是一些重复电话或是一些新客户。这都是语音分析的价值它有一个“随身关注小组”来找到随时发生的问题，从而找到背后的故事。语音分析是非常简单的，你只要想到我需要知道这个问题，你把这个关键词可以找出来就行了。你可以去找到客户没有任何的有偏差的不理解，然后可以找出问题的根本原因和内部关联，还有无偏差客户行为指标。我给大家一个简单的例子，这个是语音分析的一个信号，这个红线是增加的，A点是这个公司的一个架构，B点是客户开始去谈论讨论的价格，C点是以客户开始不想到这种服务了，不再享用这个服务了。D点他们就是开始讨论了很多价格提高，然后他们会关注到这个服务。你想一下，如果你有这些信息就可以来决定你的战略和策略。

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